Eine der wesentlichen Merkmale des Web 2.0 sind die sozialen Elemente. Communities, Blogs etc. machen es jedem einzelnen sehr einfach, die jeweilige Meinung im Netz zu verbreiten. Firmen, die dies ignorieren, können sehr leicht Schaden nehmen, wenn sie Kritik, besonders berechtigte Kritik ignorieren.
Aus gegebenem Anlass möchte ich hier ein Beispiel aufgreifen, bei dem die betroffene Firma im ersten Schritt richtig auf Kritik reagiert hat.
Gestern Abend lief ein Bericht bei report aus Mainz, bei dem einige Bio-Lebensmittelhersteller massiv in der Kritik standen. Der Bericht fand in Windeseile seinen weg in die Blogosphäre.
Zumindest eine der Firmen, Alnatura, hat sofort reagiert und ist in die Offensive gegangen. So kommentierte sie die Kritik auf Probier mal Bio (Auszug mit Einverständnis des Blogbetreibers):
Mit großer Betroffenheit haben wir die Bilder und die Schilderung von „Report Mainz“ zu Palmöl gesehen. Landvertreibung und Umweltzerstörung lehnen wir entschieden ab! So etwas darf nicht vorkommen, schon gar nicht bei der Erzeugung von Bio-Produkten.
Wir nehmen die Vorwürfe, die gegen die Firma Daabon erhobenen werden, sehr ernst: Gemeinsam mit unseren Herstellerpartnern setzen wir alles daran, dass der Fall aufgeklärt wird.
Die Bio-Rohstoffe für die Alnatura Produkte müssen selbstverständlich nicht nur zertifiziert biologisch erzeugt, sondern außerdem nachhaltig und mit größtmöglicher Rücksichtnahme auf Mensch und Natur angebaut und verarbeitet werden.
Dies ist im ersten Schritt genau die richtige Reaktion eines Unternehmens: Sie demonstriert, dass Kunden und Kritik ernst genommen werden und es wird auch nicht gescheut, den einfachen Kunden und Internetuser anzusprechen. Jetzt kommt es als nächstes darauf an, das Alnatura die gemachten Zusagen einhält, dies wird dann sicherlich positiv in der Blogosphäre vermerkt werden.
Hier aggressiv gegen Kritik vorzugehen oder die Sache auszuschweigen wäre hingegen schädlich gewesen, wie so renomierte Firmen wie Dell in der Vergangenheit merken mussten.
Daabon Skandal macht seinen Weg durch’s Netz…
Alnatura reagiert sehr schnell auf den Bericht bei Report aus Mainz. Sie gehen die Sache offensiv in der Bloggersphäre an….