Reputation Management ist eine weitere Sparte des Social Media Marketings, die immer wichtiger wird. Eine falsche oder ungünstige Information im Netz kann katastrophale Folgen haben.
Zumal: Schlechte Nachrichten über ein Unternehmen verbreiten sich viel eher viral, als gute dies tun. Vielleicht liegt das an der genetisch verankerten Tendenz des Menschen, zu lästern. Bad News verwandeln sich also ganz schnell zu negativem viralen Marketing.
Apple musste das 2007 schmerzlich erfahren, als eine Falschmeldung auf einem einzigen Blog, zugegeben, dieser Blog war Engadget, den Aktienkurs der Firma in die Knie zwang.
Dies ist aber nur ein Extrembeispiel, wie schnell die Reputation im Netz einen Knick bekommen kann und Apple trägt auch gar keine Schuld.
Generell ist es aber wichtig, das Netz im Bezug auf die eigene Firma zu beobachten, auf positives wie negatives Feedback angemessen zu reagieren und Kritik als Verbesserungsvorschlag aufzunehmen, nicht als Angriff.
Als Koffeinjunkie bin ich neulich auf einem Kaffee-Forum auf einen Thread gestoßen, der ziemlich deutlich all das beinhaltet, was man falsch machen kann:
Der betreffende Thread ist hier zu finden: Schau es Dir an
Da haben sich also Leute über die nicht ganz blütenweißen Werbepraktiken eines Onlinehändlers ausgelassen. Der Missetäter klinkt sich in den Thread ein und beginnt unter dem Vorwand, ein Stammkunde der Firma zu sein, diese recht überschwänglich zu loben. Einige Posts tiefer fliegt er schon auf und hat seine Reputation damit noch ein Stück tiefer getreten, selbstverschuldet, wohlgmerkt.
Besser wäre es gewesen, wenn er offen in den Thread gegangen wäre, sich entschuldigt und den Verzicht dieser Maßnahme, die Unwillen erregte, angekündigt hätte. So bleibt nun der Eindruck eines Unternehmens, das nicht nur Spam produziert, sondern auch noch stümperhaft und hinterhältig auf Kritik reagiert.
Ich gehe mal davon aus, dass die anderen Beteiligten die Vorkommnisse in diesem Thread weitergetragen haben.
Bleibt nur eines: Den Fall studieren, lernen und es selbst besser machen. Die Aktion hier hat dem betreffenden Händler nichts genutzt und nur geschadet.
[...] Geschäft damit in Verruf. Das führt dann zu ähnlichen Situationen, wie ich sie hier beschrieben habe. Statt dessen kann man sich mit ein wenig initialem Aufwand die sozialen Aspekte [...]